Lavorare per l’assistenza clienti a volte può essere davvero una sfida. E lo è anche per la nostra azienda in cui cerchiamo sempre di soddisfare le richieste dei clienti in tempo reale per evitare quel fenomeno dannoso – specie sui social network – meglio conosciuto come “shitstorm” (tempesta di escrementi).
Pensiamo ad aziende come Amazon, che ha fatto dell’assistenza clienti il fiore all’occhiello. Non importa quanto sia performante un prodotto, l’aspetto che i clienti ricordano maggiormente è l’interazione diretta con il servizio clienti.
A questo proposito, abbiamo fatto una chiacchierata con Pasquale Di Giorgio, responsabile dal 2018 dell’area Customer Care di Sabanet e con un’esperienza sul campo dal 2012.
Senza troppi giri di parole gli abbiamo chiesto qual è il valore aggiunto del reparto “Assistenza” di Sabanet. La risposta è stata netta: chiudere il 90% dei ticket in giornata, dopo un’attenta analisi e dopo le dovute verifiche, che vengono segnalate prontamente al reparto sviluppo.
Assistenza clienti: Qual è il primo passo affinché il Customer Care di un’azienda sia efficace?
“Bisogna stabilire le priorità – afferma Pasquale – e capire a cosa dedicarsi.”
Il secondo passo, invece, è l’approccio con il cliente. “Non dimentichiamoci che dietro ad un pc e un telefono ci sono persone con un bagaglio emotivo e professionale diverso, con una cultura e dei bisogni diversi. Adottare un approccio morbido e fidarsi di chi è dall’altra parte – aggiunge Pasquale – aiuterà la “relazione”, per quanto virtuale sia, a diventare più concreta, solida.”
Il terzo passo è lasciare traccia perché, come recita il proverbio, verba volant, scripta manent; per cui, qualunque richiesta da parte del cliente deve pervenire in forma scritta.
Assistenza clienti: Le 6 caratteristiche che deve avere un buon assistente
- Deve capire subito chi c’è dall’altra parte; se si tratti di un cliente ostico, affidabile etc.
- Deve adottare uno stile chiaro ed efficace per evitare incomprensioni.
- Deve assicurarsi che il messaggio venga recepito correttamente.
- Deve avere un ascolto attivo, aprire la mente, “leggere” e “accogliere” linguaggi differenti dal proprio (d’altronde, non tutti comunichiamo allo stesso modo!)
- Deve essere affidabile e puntuale.
- Deve garantire continuità nella gestione della segnalazione, per evitare perdite di tempo.
Assistenza clienti: Cosa ne pensi?
Ora tocca a te! Qual è la caratteristica che più apprezzi dell’area assistenza di un’azienda? Scrivicelo nei commenti!
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