Cosa non deve mancare ad un buon reparto assistenza di un’azienda?

Una delle sfide principali per la nostra azienda è quella di riuscire a soddisfare le richieste dei clienti in tempo reale per evitare quel fenomeno dannoso su Facebook meglio conosciuto come “shitstorm” (tempesta di escrementi).

Abbiamo fatto una chiacchierata con Pasquale Di Giorgio, responsabile dal 2018 dell’area Customer Care di Sabanet e con un’esperienza nel campo dal 2012.

Pasquale Di Giorgio – Responsabile Customer Care di Sabanet

Senza troppi giri di parole gli abbiamo chiesto qual è il valore aggiunto del reparto “Assistenza” di Sabanet. La risposta è stata netta: chiudere il 90% dei ticket in giornata, dopo un’attenta analisi e dopo le dovute verifiche, che vengono segnalate prontamente al reparto sviluppo.

Qual è il primo passo affinché il Customer Care di un’azienda sia efficace?

“Bisogna stabilire le priorità – afferma Pasquale –  e capire a cosa dedicarsi.”

Il secondo passo, invece, è l’approccio con il cliente. “Non dimentichiamoci che dietro ad un pc e un telefono ci sono persone con un bagaglio emotivo e professionale diverso, con una cultura e dei bisogni diversi. Adottare un approccio morbido e fidarsi di chi è dall’altra parte – aggiunge Pasquale – aiuterà la “relazione”, per quanto virtuale sia, a diventare più concreta, solida.”

Il terzo passo è lasciare traccia perché, come dice il proverbio, verba volant, scripta manent; per cui, qualunque richiesta da parte del cliente deve pervenire in forma scritta.

Quali caratteristiche deve avere un buon assistente?

  • Deve capire subito chi c’è dall’altra parte; se si tratti di un cliente ostico, affidabile etc.
  • Deve adottare uno stile chiaro ed efficace per evitare incomprensioni.
  • Deve assicurarsi che il messaggio venga recepito correttamente.
  • Deve avere un ascolto attivo, aprire la mente, “leggere” e “accogliere” linguaggi differenti dal proprio (d’altronde, non tutti comunichiamo allo stesso modo!)
  • Deve essere affidabile e puntuale.
  • Deve garantire continuità nella gestione della segnalazione, per evitare perdite di tempo.

Ora tocca a te! Qual è la caratteristica che più apprezzi dell’area assistenza di un’azienda? Scrivicelo nei commenti oppure sotto l’articolo sulla nostra pagina Facebook.

 

 

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